Beheer- en servicenormen
De serviceovereenkomst tussen Mozard en de opdrachtgever is er om te zorgen dat de Mozard VTH-Suite bij de opdrachtgever zo goed mogelijk functioneert en blijft functioneren. Dit wordt ingevuld en gerealiseerd door heldere afspraken vast te leggen over de verantwoordelijkheden van alle betrokkenen, hoe er wordt gecommuniceerd en binnen welke termijnen er wordt gecommuniceerd en actie ondernomen.
De Mozard organisatie streeft naar tevreden klanten en wil er samen met de opdrachtgever voor zorgen dat bevindingen en issues zo spoedig mogelijk op de juiste wijze worden afgehandeld.
Wat zijn de beheer- en servicenormen van de Mozard organisatie?
De standaardafspraken en procedures rondom de serviceniveaus van Mozard hebben betrekking op:
- Fouten in de Mozard architectuur;
- (Hulp)vragen van de klant;
- Wensen van de klant.
Als basis wordt uitgegaan van het onderstaande overzicht:
- Afhandeltijd blokkerende fout: 4 uur;
- Afhandeltijd productieverstorende fout: 8 uur;
- Afhandeltijd niet productieverstorende fout: 14 werkdagen;
- Afhandeltijd (hulp)vragen: parate kennis 16 uur, onderzoeksvragen 14 werkdagen;
- Afhandeltijd wensen: drie maanden, of in overleg met gebruikersgroep t.b.v. de ontwikkelkalender.
Via onderstaande verwijzing vindt u de algemene Mozard serviceovereenkomst. Per afnemer worden specifieke afspraken vastgelegd in deze serviceovereenkomst.
Format maatwerk SLA IenPM Koppelspecialisten
Is beheer op afstand mogelijk?
Beheer op afstand is zeker mogelijk en zelfs gewenst, vanwege de daarmee uit te sparen reis- en verblijfskosten van de Mozardbeheerders. Om beheer op afstand mogelijk te maken is het wel nodig dat er toegang is tot de IT infrastructuur van de afnemende organisatie.
